Новые опасности в дистанционном банковском обслуживании

Портфолио копирайтеров на TextSale.ru - Статьи на тему "Финансы"

Похожие тематические статьи:

- Новые опасности в дистанционном банковском обслуживании

- Кредитные карты: понятие, виды

- Дистанционное образование: плюсы и минусы

- Автомобили повышенной проходимости

- 8 моряков США подали в суд на японское правительство. TEPCO солгало об опасности облучения (перевод статьи)

- "Жил да был и забыл свой пин-код"

- Почему богатые имеют библиотеки, а бедные большой телевизор?

- Бизнес: пат и мат?

- Двадцатка лучших: самые шикарные груди Голливуда

- Успех или как достичь максимума в жизни.

- Перспективы инвестирования в русские акции

- Программа ипотека с государственной поддержкой

- Ваш друг в надежном банке. Продающий текст для банковских услуг с конверсией 8%

- Датчики угарного и углекислого газа

- Как мы выбирали очередной автомобиль.

- Об устройстве канализации в загородном доме.

- Самые большие на планете.

- КАК КАРЛ БРЮЛЛОВ СОЗДАЛ НЕУВЯДАЮЩУЮ ЭПОПЕЮ

- Что делать, если город охватит огонь?

- Опасная резина.

В последнее время, подстёгиваемые развитием терминального рынка платежей, отечественные кредитные организации всерьёз взялись за задачу минимизации временных затрат клиентов-физических лиц при получении банковских услуг. Нельзя сказать, что такая задача не ставилась ранее. Просто в этом самом «ранее» сторонники развития дистанционных способов обслуживания в ответ на свою аргументацию, получали не менее убедительную контраргументацию противников. В качестве основного контраргумента активного внедрения ДБО использовалось резкое снижение возможностей привлечения новых клиентов и эффективности кросс-продаж.

Действительно, было трудно спорить с тем, что для начала сотрудничества потенциального клиента, прежде всего, следовало привести в банк. Именно в момент физического присутствия потенциальный клиент, получал массу сигналов, начиная от размытого понятия «атмосферы банка» и заканчивая уровнем вежливости обслуживающего операциониста, которые в конечном итоге определяли выбор банка для обслуживания. Мало того, человека, приходящего заплатить коммунальные платежи, встречала реклама переводов, вполне возможно, необходимая ему для перечисления средств сыну-студенту, или улыбчивая девушка-менеджер, способная внятно объяснить достоинства того или иного депозита, а, при потребности, и кредита. В идеальном случае, клиент, пришедший заплатить за газ, уходил с кредитным договором на неотложные нужды.

При всей разумности аргументов, модель не выдержала конкуренции. Прежде всего, оказалось, что поддерживать более-менее респектабельную атмосферу во множестве точек обслуживания — нерационально дорого, как в части создания необходимого антуража, так и в части набора высококвалифицированного персонала. Специалисты, хорошо разбирающиеся в линейке банковских продуктов, стоят дорого. Использование их с неполной загрузкой стало для банков слишком нерациональным. Кроме того, оказалось, что при грамотном построении собственных сайтов, банки обеспечивают знакомство клиента с продуктами зачастую лучше, чем при его физическом посещении точки обслуживания и, несомненно, в более комфортных условиях.

Одним словом, дистанционное банковское обслуживание, на сегодняшний день, выглядит как для банка, так и для множества клиентов, несомненно, более выигрышно, чем традиционное.

К стандартному перечню операций, предоставляемых банками в рамках ДБО, относятся: оплата услуг контрагентам, заключившим с банком соответствующий договор, проведение платежей с текущего счёта клиента по произвольному адресу и пополнение ранее открытых им в том же банке депозитов. В случае оплаты услуг фирмам, имеющимся в перечне контрагентов банка, как правило, с клиента не взимается комиссия, перевод осуществляется в кратчайшие сроки, возможность ввода неверных реквизитов минимизирована. Проведение платежей в адрес иных контрагентов клиента проводится через составление платёжного поручения. Исполнение такого поручения тарифицируется банком дороже, и контроль правильности заполнения реквизитов данного документа полностью обеспечивается клиентом. Пополнение депозита является внутренней проводкой банка, и, соответственно, обычно исполняется бесплатно и в минимальные сроки. Пополнение средств на текущем счёте обеспечивается безналичным перечислением зарплаты и пополнением через банкоматы с функцией cash in.

Однако, наряду со стандартными, давно и тщательно проработанными бизнес-процессами, банки начали дистанционно предоставлять услуги, которые ранее без физического посещения офиса, получить было немыслимо.

Так, например, банками предлагается дистанционное открытие депозитов, предоставление кредитов и, как вершина методологического мастерства — удалённое открытие текущего счёта.

К сожалению, все имеющиеся способы дистанционного обслуживания обладают серьёзными изъянами, которые, по сути дела сводятся к следующему — пока всё работает без сбоев, удобства, предоставляемые ДБО, бесспорны, однако, в случае нештатной ситуации клиент остаётся один на один с «голосом в трубке из колл-центра банка», без малейших шансов на оперативное решение проблемы.

В отношении дистанционного открытия депозитов, основная сложность заключается в том, чтобы найти взаимоприемлемую для обеих сторон форму договора присоединения. В таком случае, банк описывает на собственном сайте перечень и условия депозитов, а клиент — выбирает депозит и направляет заявку на исполнение. В случае, если средств на текущем счёте клиента достаточно, банк исполняет заявку, а клиент становится счастливым обладателем депозита. Схема работает отлично до тех пор, пока обе стороны не имеют друг к другу претензий. Представим, однако, что по результатам прошедшего месяца клиенту начислили вовсе не те проценты, на которые он рассчитывал. Более того, он настаивает, что видел на сайте банка совсем другие условия. В случае традиционного обслуживания подтверждением слов клиента стал бы договор. С подписями представителя банка и клиента. А что будет аналогом такого подтверждения в случае ДБО?

В нашей стране, с её особым отношением к банковскому надзору, гарантировать устойчивость банка не может никто. Крах банка может наступить совершенно внезапно и без каких-либо предпосылок, например, вследствие ДТП с участием владельца. В таком случае, что принесёт владелец депозита для получения возмещения системы гарантирования вкладов? Чем он подтвердит наличие депозита в рухнувшем банке?

Часть банков, решая данную проблему, практически отказалась от принципа дистанционности — в банк по каналам связи отправляется только заявка на открытие депозита. А уж для его открытия клиенту всё-таки придётся физически посетить банковскую точку обслуживания. Теоретически, в таком случае клиент обслуживается без очереди и достаточно быстро, поскольку документы на открытие депозита должны быть подготовлены заранее. Практически, это правило в банках не соблюдается, а раз так — услуга дистанционного открытия депозита теряет смысл. Если всё равно идти и стоять, то какой смысл делать дополнительные телодвижения? Другая, наиболее последовательная часть банков, использует курьеров, обладающих соответствующими доверенностями, которые привозят договор клиенту на подпись. Такой вариант, сохраняя неизменным принцип дистанционности, приводит к существенному удорожанию процесса дистанционного обслуживания. Наконец, третья часть банковского сообщества из числа внедривших подобную услугу, пытается объяснить клиентам возможность использования в качестве документов, подтверждающих наличие депозитного договора, сопутствующих платёжных поручений и кассовых ордеров. Использование данного способа представляется нам наименее оправданным с точки зрения банковской этики. При наступлении страхового случая, то есть, грубо говоря, развале банка, нынешние советчики будут заняты совершенно другим делом, а задача подтверждения требований к банку полностью ляжет на клиента, который на руках вместо полноценного договора будет иметь платёжные поручения и кассовые ордера. И уж как будут трактовать наличие данных документов представители агентства по страхованию вкладов, сотрудники бывшего банка знать вряд ли захотят.

Из новых бизнес-процессов, дистанционное предоставление кредитов несёт клиенту, пожалуй, наименьший риск. Однако, теперь проблема отсутствия подписанного кредитного договора, со всеми её последствиями, возникает со стороны банка и ему вновь придётся искать способ письменного оформления операции.

При дистанционном открытии текущего счёта возникает сложность особого рода — необходимость идентификации клиента. Обязательность данной процедуры предусмотрена законом о противодействии легализации преступных средств и должна обеспечиваться неукоснительно. Собственно удалённая идентификация сложностей у банка не вызывает, но документы, удостоверяющие личность потенциального клиента, должны быть приняты лицом, имеющим соответствующие полномочия. Такие полномочия может иметь или собственный сотрудник, или лицо с доверенностью банка на подобные действия.

Наиболее комфортный, на первый взгляд, для потенциальных клиентов способ — использование банками для сбора персональных данных лиц, обладающих доверенностью на подобные действия. Действительно, в таком случае сохраняются все преимущества дистанционности. Клиент предоставляет сведения, необходимые для идентификации, на сайте банка. После проведения идентификации и подготовки договора банковского счёта, лица, обладающие доверенностью банка — сборщики данных — встречаются по предварительной договорённости с клиентом в удобном месте и в удобное время. Клиент имеет возможность ознакомиться с доверенностью, зафиксировать паспортные данные сборщика. Одним словом, если в дальнейшем персональные данные клиента появятся там, где их быть не должно, то канал утечки может быть относительно быстро выявлен. С другой стороны, сборщик физически наблюдает клиента и имеет полную возможность сверки документов, удостоверяющих личность, с лицом, их предъявляющим. Использование цифровой фотоаппаратуры исключает необходимость подготовки ксерокопий. В момент встречи со сборщиком подписывается договор банковского счёта.

Однако, этот наиболее удобный способ имеет и серьёзный недостаток — высокую стоимость реализации. Сборщикам данных нужно платить, возможно, оформлять командировочные и возмещать их транспортные расходы. Любая, даже самая невысокая заработная плата, вместе с соответствующими начислениями станет весомой в бюджете банка, чуть только данное направление ДБО станет сколько-нибудь массовым. Соответственно, использование сборщиков существенно ограничивает географию действий банковских услуг наиболее крупными городами. Только в таком случае их использование будет экономически обосновано.

Устранить имеющиеся недостатки часть банков попыталась, переложив расходы и риски на потенциального клиента. При использовании такой схемы, клиент направляет сканированную копию паспорта на электронный адрес банка заказным письмом с уведомлением о вручении. В ответ, в адрес клиента заказным письмом направляются оба экземпляра договоров банковского счёта, подписанные банком. После подписи со стороны клиента, один из экземпляров отправляется назад в банк. Поскольку получение заказного письма требует предъявления паспорта, банк считает, что задачу сверки документов, удостоверяющих личность, с лицом, их предъявляющим, решит за него почта. Пересылка данных проводится за счёт клиента, так что и в этом вопросе банк в выигрыше.

Предложенная схема неоптимальна ни для банка, ни для клиента. Банком нарушается требование того, что приём документов, удостоверяющих личность клиента, должна проводиться уполномоченным лицом. Ни из сотрудников банка, ни из лиц, им уполномоченных, клиента в глаза не видит. Дополнительные меры идентификации — сотовый, стационарный телефоны и прочее, есть именно дополнительные меры. Использование дополнительных мер в качестве основных попросту недопустимо. Не вполне понятно, чем руководствуются сотрудники территориальных учреждений Банка России, допуская применение банками данной схемы. Клиент же, участвуя в применении данной технологии, несёт крайне высокие риски при отсылке на электронный адрес собственных сканированных паспортных данных. Пересылка проводится по незащищённым каналам связи, кто конкретно получит данные неизвестно, порядок доступа к ящику электронной почты, в котором будут находиться данные, отправителю также неизвестен. В условиях, когда примеры использования ксерокопий чужих паспортных данных для мошеннического получения кредитов носят массовый характер, использование клиентом подобных процедур граничит с безответственностью. В случае, когда внезапно выяснится, что он должен некоему банку некую сумму денег по неизвестному кредитному договору, винить, кроме себя, клиенту будет некого.

Наконец, серьёзные сложности возникают с дистанционным закрытием банковского счёта. Как правило, дистанционное обслуживание применяется к банковскому продукту, включающему в себя специальный карточный счёт, с которого можно проводить любые перечисления, дебетовую пластиковую карту к данному счёту (иногда с возможностью «овердрафта») и программного обеспечения интернет-банк, также привязанного к счёту. Услуги ведения специального карточного счёта и использования интернет-банка, обычно являются бесплатными. А вот за обслуживание пластиковой карты банк взимает ежегодные комиссионные. При этом, размер комиссионных не зависит от длительности пользования картой, сумма снимается со счёта один раз за весь год.

В таком случае, оперативность закрытия текущего счёта очень важна. Так, например, вполне возможна ситуация, когда в период после получения заявления клиента о закрытии счёта, но до проведения операции закрытия счёта банком, попадает дата начисления ежегодной комиссии по обслуживанию карты. Событие, неприятное само по себе, для клиента, прекращающего сотрудничество, вполне вероятно, осложнится ещё и отсутствием в этот момент денег на специальном карточном счёте. Комиссия будет начислена за счёт возможного кредита «овердрафт» или, так называемого «технического овердрафта». Размеры процентной ставки в любом случае будут достаточно высоки.

В случаях, когда у клиента отсутствует возможность личного посещения офиса банка, повлиять на скорость оформления операции закрытия счёта крайне сложно. Банку же ничто не мешает затягивать решение проблемы до тех пор, пока в соответствии с договором у него не возникнет право на получение комиссии за годовое обслуживание.

К новым опасностям ДБО, несомненно, следует также относить усложнение схем проведения расчётов между клиентами банка с их контрагентами, предоставляющими услуги. Дело в том, что с некоторых пор договоры на проведение платежей заключаются банками не с фирмами, непосредственно предоставляющими услуги, а с расчётными системами, такими, например, как «Рапида» или «Город». С одной стороны, банк, заключая договор с расчётными системами, получает доступ к возможностям оплаты широкого круга поставщиков услуг. Причём, настолько широкого, что собственными силами обеспечить подобный перечень было бы крайне проблематично. С другой стороны, усложнение любой системы ведёт к повышению вероятности отказов. При этом резко усложняется поиск причин отказа. Отлично, что клиент может оплачивать через интернет-банк огромный перечень услуг. Однако, если платёж, корректно составленный клиентом, не зачислен поставщиком услуги, кто будет разбираться в причинах сбоя?

В колл-центре банка клиент услышит что-то вроде «от нас платёж ушел, дальше банк ответственности не несёт, разбирайтесь с «Рапидой» или «Городом». Позвонив по телефону расчётной системы, клиент рискует услышать «из банка пришёл реестр ошибочного формата, обработать его не представляется возможным» или «платёж передан нами исполнителю компании-поставщика услуг, обращайтесь к ней». Что делать с подобными сообщениями неискушённому клиенту уже совсем неясно.

Одним словом, выстраивание взаимоотношений в таких сложных организационных системах — дело не одного дня. И на период такого выстраивания, поиск потерянных платежей вполне может стать задачей самого клиента.

Наконец, с одной из наиболее болезненных проблем постепенно становятся сбои при удалённом пополнении счёта. Сообщения о сбоях банкоматов при приёме денег появляются с завидной регулярностью. В случае более-менее крупных сумм, вероятность отказа техники возрастает нелинейно. Разбор ситуации, даже в случае наличия рядом банковского офиса, с возможностью немедленно оформить претензию, проводится в среднем 30 дней. В случае, если сбой произошёл в банкомате, который находится вне офиса, время решения проблемы существенно увеличивается, ориентировочно в полтора раза. Несомненно, что для клиента такие сроки неприемлемы.

Число сбоев при пополнении счёта наличными через банкомат в ближайшее время будет только усугубляться. Приобретённые в своё время банкоматы имеют свойство снашиваться, а значительные вложения в новую технику, банку надо будет обосновать перед собственниками. Кроме того, банкоматы изначально не рассчитаны на регулярный приём крупных сумм. Для таких операций существует иная техника по иной стоимости.

Одним словом, как всё новое дополнительные услуги ДБО, наряду с удобствами, несут дополнительные риски, как клиенту, так и банку. Наличие таких рисков — не повод отказываться от услуг. Скорее, это стимул их совершенствовать. И пользоваться ими в полном всеоружии обретённого знания.




Статья "Новые опасности в дистанционном банковском обслуживании" написана:

копирайтер NMichel [Рейтинг: 6]


Cтатьи копирайтера по схожим темам:

Портфолио копирайтеров на TextSale.ru | Статьи на тему "Финансы"